客訴當更只補一件：餐廳與零售店如何在客人離開前補上這一次不滿意

2026年10月3日

菜上錯、等太久、尺寸不對或包裝破了，每位同事往往各補一套。有人連聲道歉，有人當場塞一張券，有人請客人下次再來。以下四項把客訴收成「當更只補一件、全更同一句話」。

一、客人還在場時只寫一行：哪一件出錯

只寫那一件，例如「午市十二點、魚香茄子上成回鍋肉」或「白色中碼、衣角脫線」。不寫整段經過，也不寫客人的語氣。同一張單超過一件，只留客人當下最在意的那一件；其餘等他離開再看。一週先盯當場能補的，不要把舊客訴一次翻出來。

這一行不是交更建議，見每更一條建議。也不是賣完時的替代，見一個替代。賣完是店裡沒有；客訴是給了，但不對。常客的固定選擇仍見常客固定選擇，不要把「他通常點這個」寫進客訴行。

補法要這一更做得到：重做、換一件同價、或從這張單拿掉那一項。不要列三個「也可以」。句子先說哪一件不對，再說那一個補法，全更都用同一句，交更時把這句讀給下一更。

若補法牽涉兌換或贈品，取捨見獎品設計。結帳前另外加購仍只用一句推薦，不要把補救講成第二個推銷。也不要在道歉之外再塞一張沒有日期的券。

客人搖頭，就按他剩下已點的項目結帳，或讓他帶走沒有問題的那一件。不要接著再推第二個補法，也不要在客人面前爭對錯。新客離開前要不要約下一次，仍見十四日回訪，與這句客訴分開。

若要把這一句收成收銀台說法，見收銀台邀請。同事覺得「補了也不會再來」，先把原因分開，見為何不再回訪。不要把「今天沒有在場補完」和「客人本來只來一次」寫成同一件事。

數的是：客人還在場時，有沒有講出那一個補法，以及他離開時這一件有沒有做完，或他明確不要。不要拿全店營業額或網上評分來判斷這句話。同一類錯誤連續三日都出現，就把它從話術拿掉，改去改單、改標或改工序。靠換一句話填不了重複出錯的洞。

平日某個時段整段都淡，是另一個問題，見平日客流。若這次客訴露出下一更能試的調整，仍走每更只留一條，不要在客訴紙上同時改菜單、改陳列、再加一句新話。